Телефонный этикет

Телефонные звонки и переговоры сопровождают нас каждый день. А каковы правила телефонного этикета?

Так же, как в обычных разговорах, необходимо соблюдать чувство такта и меры по отношению к окружающим и собеседнику – постороннему или близкому человеку. Особенно, если звонить приходится часто – в силу бытовых обстоятельств, или тем более по работе. Когда деловой человек с утра до вечера ведет телефонные разговоры с разными людьми, иногда не получается совладать с эмоциями, соблюдать рамки. А надо.

Внимательность и такт нужен, потому что во время разговора не видно собеседника. Неизвестно, занят он сейчас или нет. Не видно его эмоциональное и психологическое состояние. Неосторожные фразы могут вызвать у него негативные реакции. Но и цель звонка нужно достигать. Поэтому деликатность, краткость и внятность должны присутствовать всегда.

У воспитанных людей на первом плане в разговоре доброжелательный тон, проявление внимательности к собеседнику.

Общепринятые нормы телефонных разговоров

Рекомендуется звонить в то время, когда большинство людей бодрствует, но не захватывать крайние часы и минуты – восемь утра или девять вечера. Особенно если разговор предстоит с незнакомым (мало знакомым) человеком. При звонке знакомому обычно известен его общий режим дня.

По телефонному этикету приняты нехитрые правила:

1. Приветствие. Звонящему абоненту лучше начать с приятного и нейтрального обращения «Добрый день» (или утро, вечер). И отвечать так знакомым. Если звонок от неизвестного, то придется поднять трубку, и употреблять сухое «Алло». Учитывая, что телефонным мошенникам не следует отвечать своим голосом «Да».
2. Важно в первых секундах спросить, удобно ли человеку разговаривать. Именно так. Спрашивать о занятости не деликатно, даже незанятому человеку не всегда удобно разговаривать.
3. Когда звонок сбрасывается, нужно подождать, чтобы оттуда перезвонили. Обычно занятый человек отправляет СМС о занятости, и времени звонка. Если такого нет, через несколько минут можно еще один раз перезвонить. Может, сброс был на линии. Звонить повторно можно два раза.
4. На пропущенные звонки нужно обязательно перезванивать. С этой целью конец дня сопровождать просмотром списка звонков.

Важно не держать вызов больше 3 или 4 гудков. Этого достаточно, чтобы люди ответили, или услышали звонок, и перезвонили сами. Это касается и пожилых, которые могут отвечать с задержкой. Перезвонить можно через полчаса, если ответа не последовало. Людям в возрасте лучше звонить утром и в первой половине дня, если время не оговорено заранее.

После неожиданного обрыва связи нужно перезванивать тому, кто звонил. Иначе каждый будет слышать в трубке, что абонент занят.

Избегайте удержания на линии. «Побудь на связи» оскорбительно, в том числе для подчиненных и младших. Это может быть терпимым только, если первого собеседника вопрос тоже касается.

Перед разговором

Даже простой разговор требует элементарной подготовки. Нужно помнить:

• цель звонка;
• имя собеседника;
• возможные детали общения;
• хорошо иметь план разговора;
• список вопросов.

Подойдет блокнот, бумага для заметок. Держите рядом ручку для записей. Если разговор длинный, по ходу они помогут помечать тезисы в разговоре собеседника.

Плохо, когда при разговоре что-то упущено, и приходится снова перезванивать. На номер домашнего телефона не нужно звонить с рабочими вопросами, если это не оговорено заранее. Но и это будет раздражать домашних.

Если при ответе человек занят, узнать удобное время для перезвона. Уточнить, на какой номер перезвонить – домашнего (рабочего) или мобильного телефона. При этом учесть и предупредить об удобном времени для себя.

Повседневный этикет

Со всеми людьми в разговоре следует выдерживать спокойный и доброжелательный тон. Проявлять внимательность к теме разговора. Неприлично в разговоре переспрашивать о том, что только что ясно высказывалось.

Поддерживать средний темп разговора. Если человек говорит слишком медленно, плохо слышит, вести разговор деликатно, говорить внятно и четко.

Когда приходится прервать разговор (гости, важный звонок по другому аппарату, режим), следует принести извинения с причиной прекращения разговора. Договориться о времени повторного звонка.

Спрашивать «Куда я попал?» неприлично. Так можно делать только после выяснения, тот ли это абонент, которому звоните.

В этикете мобильных звонков приняты следующие правила:

1. В общественном месте телефонный разговор вести в крайней, экстренной ситуации.
2. В ресторане, кафе или гостях неприлично выкладывать аппарат на стол. Допускается сделать это с извинениями, если ожидается важный звонок, приезд такси.
3. В больницах, авиакомпаниях, режимных местах, выполнять их требования по использования телефона.
4. Места, где следует отключить звонок: театр, музей, библиотека, совещание, транспорт.
5. В автомобиле должна быть гарнитура, освобождающая руки. Но говорить при движении не нужно. Это опасно для здоровья и жизни.

Звонить с громкой связью можно, уведомляя об этом того, кто отвечает на звонок, с началом разговора. И спрашивать разрешение. Нельзя включать громкую связь, когда рядом люди.

Все эти правила можно и не запоминать, соблюдая чувство такта, быть логичным и вежливым.

Посмотрите также:

Когда человек становится личностью.

Деловой разговор

Главное правило здесь – звонить в рабочее время и будние дни. При этом не подразумеваются ночные смены и переработка. Даже при давних деловых отношениях это будет раздражать партнеров. Другое время допустимо, если оно оговорено. Выходные – это личное время каждого.

Еще важно:

• краткость и внятность разговора;
• говорить по делу, сразу о цели звонка;
• излагать тактично, но твердо и понятно, суть.
• всегда нужно представляться, даже звоня знакомому. У него может быть много звонков и собеседников. «Это я» неприлично даже в личных беседах.
• продумайте краткое и внятное содержание разговора, если какие-либо сведения нужно передать через секретаря или посредника.
• в разговоре с секретарем уметь представить суть звонка так, чтобы руководителю передали его важность и ценность.
• нельзя повышать тон, выражать эмоциональность. Важность цели этим не подчеркнуть.
• запрещены оскорбления, недопустимые выражения с любым собеседником, и независимо от его реакции.

Не забывайте записывать. Особенно предложенное место и время встречи. Неприлично и неприятно потом это переспрашивать. Наоборот, приятно позже удивить деталями разговора. Это оставит положительные эмоции того, с кем был телефонный разговор.

Не отвлекаться и не говорить с кем-то параллельно. Это оскорбляет противоположную сторону. Слушать надо активно. Нечасто и не перебивая, но подчеркивать свое внимание и заинтересованность короткими «да», «понятно», «согласен».

Общепринятое время для служебных переговоров – с 10:00 до 17:00 в будни. Остальное время оговаривается. Даже если партнер сам будет вести с вами долгий деловой разговор из дома, то уважения к вам от его домашних не прибавится.

Этикет для детей

У детей с раннего возраста следует прививать понимание, что это не игра. Телефонами и звонками нельзя забавляться.

У ребенка должно отсутствовать чванство и капризность. Воспитывать культурное и деликатное обращение, в том числе своим примером.

Приучать правильному держанию аппарата, ясному выражению своих мыслей. Ведению беседы спокойным тоном, без выкриков и эмоций.

Детям особенно важно привить правила безопасного использования телефона:

1. Не следует отвечать на звонки с незнакомых номеров.
2. Ни в коем случае в телефонном разговоре не приводить данные адресов, фамилии и имена.
3. Старшим детям нужно уметь обращаться по телефону в экстренные службы.

Важно предупредить ребенка, что хулиганство по телефону опасно, влечет ответственность – как родителей, так и подростка.

Избегайте ошибок

Не раздражайте собеседников посторонними занятиями. В том числе:

• жеванием.
• курением.
• питьем. Бесконечное глотание воды во время разговора уже чуть ли не норма. То, что нравится вам, не понравится ему.
• ваше вальяжное поведение передается в тембре голоса, и неприятно воспринимается.
• неприлично повторять сказанное в трубке тому, кто сидит рядом. Поделитесь потом.
• обращайтесь с аппаратом аккуратно. Его падение раздражает и пугает.
• на другом конце провода чихание и кашель точно не понравятся. Извинитесь, уберите трубку в сторону, прокашляйтесь.
• невнимание и равнодушие неприятно для собеседника.